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【クレーム処理に関して】2006.7.30






■クレームとは何か・・・基本的な考え方

①クレームとは、普段「遠慮の壁」に隠れているお客様の不満の声が、その壁を打ち破って噴出してきた怒りの声ということではないだろうか。

②したがって、クレームの中にこそ、われわれが普段気づかないうちに低下させている接客レベルの現状が語られているということではないだろうか。

③クレームを大切にできないということは、接客レベルの向上という課題を捨てるということに他ならないのではないだろうか。

④真っ当なクレームを出してくれたお客様は、われわれにとっては「宝」ではないだろうか。クレームを出してくれたお客様を大切にできない企業は伸びる要素もないのではないだろうか。




基本に立ち返って考えてみると、われわれは接客業を生業とするものであり、つまりはお客様によろこんでいただく商売であり、よろこんでいただけなかった場合は、お金をいただく権利もないということである。たえず努力してお客様に満足して頂き、正当な料金を頂戴することを目指すのが、われわれの立場である。 クレームが出ても、その日の売り上げのことだけを考えた対応をしてしまうと、結局は「評判」を落とすことになり、長い目で見て、店にとっては重大な不利益を出すことになる。

接客業＝客商売である以上、良心的に営業することが命綱であり、そうした客商売に対する根本的な考え方を再確立する必要がある。 ここで、次回割引券というのは、場面によっては、あまり意味がないということをはっきりさせておきたい。遊び代はそのとき限りの価値に対してどうなのかということである。クレームをつけたお客様は、次回のことは考えていない。もう二度とくるもんかと思っている。そのお客様に対し、次回割引券を出すということは「もう一度来てくれ」ということになるが、もう一度来てくれというにしても、それは割引云々の話ではなく、信頼回復のために「私どもにもう一度チャンスをください！」という次元の話なのである。二度とくるものかと思っているお客様の側にすれば、次回割引券というのは、傲慢な態度と取られかねない。
次回割引券という考え方は基本的に捨てる。クレームが出たときは、その内容に応じて全額もしくは一部返金する。

そして、クレーム処理のもっとも肝心な点は、対応の当初から店の最高責任者が対応することである。
責任者が最後にようやく出てくるというやり方は、お客様の怒りにさらに火をつけることになる。最高責任者が自ら名乗り、名刺を出し、最初から対応にあたることである。したがって、各店スタッフは、どのような小さいクレームも、すべて店長に直ちに報告し、その対処に関して指導を受けることである。
聞き込みで不満が出たときも同様である。
たとえば、ブルーシャトウで不満があったとして、それをスタッフに対してクレームをつけたとする。いったんスタッフが下がったあと、そのスタッフが侘びを入れて、小林氏が最後まで出てこなかったとしたら、不満の種は決して消えることはないだろう。クレームに対して、最初から小林がすぐに駆けつけ対応することで、客側としては「店が自分のクレームを真剣に受け止めた」と感じるのである。 お客様は、店の対応を具体的な店長の人格において判断している。とくに、会員を中心とした信用商売をしている以上、これは絶対にはずせない鉄則である。各店長は、この点よくよく承知しなければならない。

また、そのクレームに対する対処の仕方と早さにおいて、その店の理想の高さが計られると考えるべきである。 クレームの本質は、商品やサービスの質に対する不満足感から発するにしても、最終的には「不満足感を感じている私が正しいということを認めてもらいたい」という点にある。クレーム処理においては、この点を履き違えてはならない。
ただし、正当なクレームを出すお客様と、ごね得を身上とする常習的クレーマー（しつこく要求を繰り返せば、少々の無茶も通ると考える輩）とは、はっきりと区別して考えることが必要である。対応を間違えると、企業収益の悪化をもたらしかねない。


■この間のクレームの例について
ルネの例
ティファニーの例
ロイヤルの例
それぞれを考えてみること。


■クレーム処理に関する店長の権限
各店店長は、お客様のクレームを処理するために、当該店舗の設定価格内の決裁権をもつ。店長の店舗運営力＝危機管理処理能力は、いざというときのクレーム処理においてとくに発揮される。クレームは、それを奇貨として、逆に信頼回復につなげるような、100パーセント確実な解決が望まれる。


■クレームを出した女子（あるいは男子）の教育について
もう一度、原点に立ち返って、ソープ嬢とはなにか、ソープランドとは何か、接客業とはなにかを教えこんでいくことである。それを「やっつける」姿勢ではなく、育て抜くという決意を持ってやりぬくことが必要である。育てることは、やっつけるよりも、100倍も困難な作業であるが、これをやりぬくことができないとなれば、指導部である意味がない。





■予想されるクレームとその対処法
①ホステスのサービスが悪かった
とくに時間前に出てきた場合・・・事情聴取のうえ、全額もしくは一部返金する。ほかのホステスで遊んでもらう。
②男子のサービスに問題があった
（お茶が出てこなかった・案内を間違えた・クルマをまわすのが遅かった・靴を間違えた等）
心からの謝罪をする
適切な弁済をする
お客様の望む解決をする
③クルマが傷つけられた
従来どおり、全面的に弁済する
④予約したホステスが休んだ、接客不能になった
約束した女の子が用意できなかったときは、他の女の子で遊んでいただくにしても、お店が儲けをとる権利はないということ。→つまり、女の子の手取りだけで遊んでいただくということ。その場合の金額を一定しておくこと。
また、クルマ代は、従来どおり出す。