このかん日報において2ちゃんねるに書き込まれたクレームについての記述があったことに関連して、匿名掲示板に対するわれわれの立場と考え方を、以下、少し整理しておきたい。

日報の言わんとするところは、つまり「表面化することはないが水面下でくすぶっている不満を事前に察知してしかるべき対処をとっていこう」・・ということだと思う。接客業において、そのようにして「声なき声」「表面化しないクレーム」をすくい上げ、その対策を練りあげて現場にフィードバックしていこうとすることは、われわれの接客レベル、ホスピタリティのレベルをアップしていくうえで欠くべからざる姿勢であり、その意識・姿勢についてはまず積極的に評価したい。

そのうえで、しかしながら、2ちゃんねるなどの匿名掲示板を「閲覧すること・信じること」については、あえて厳しく制限し、会社の決まりごととしてははっきりと禁止するということを、あらためて明らかにしておきたいと思う。つまり2ちゃんねるなどの匿名掲示板は見るな、ということである。

 

■2ちゃんねる＝爆サイを見てはならない理由①
なぜか？
匿名掲示板に書き込まれていることは100パーセントデマだからである。匿名掲示板は悪意に満ちたデマゴギーとウソの固まりであり、そこには、一片の真実も含まれてはいないからである。したがって、われわれがそれを見ることも、信じることも、あるいは参考にすることも、まったく意味のないことであり、むしろそうしたデマゴギーによって自分自身が毒され、ウソに振り回されることをしか結果しないからである。「2ちゃんねる＝爆サイを見てはならない理由」は、まずはここにつきる。

実際、匿名掲示板は人間のもっとも品性卑しい嫉妬・怨恨・嘲笑などのネガティブな心の発する雑言に満ち満ちている。不健全な嘘の固まりであり、根拠のない誹謗の羅列である。そこにポジティブで建設的な意見が書かれることはない。書き込まれるのは、つねに悪口・デマ・誹謗中傷のみである。
「2ちゃんねるは便所の落書き」とはよく言われることであるが、われわれはそうした「便所の落書き」を基準に物事を考えるわけにはいかない。

もちろん、「一片の真実もない」とはいえ、中には本当かも知れないと思わせる内容もあるだろう。また内容だけを見れば、あるいは正鵠を射た批判だと思わせる部分もあるだろう。しかし、たとえそういうことが部分的にあったとしても、「匿名掲示板に書かれていることは100パーセントデマでありウソであり、根拠のない中傷だ」と断定し、そういう立場から物事を思考するというスタンスが絶対に必要なのである。

これは真実から目をそむけ主観主義的な断定を行えといっているのではない。事実、実際、匿名掲示板に書かれる内容はニセの情報であり、どこを探しても一片の真実もない。それは、徹頭徹尾ウソで塗り固められた情報であり、誰かを貶めるために書かれたニセの情報なのだ。

 

■2ちゃんねる＝爆サイを見てはならない理由②
「2ちゃんねる＝爆サイを見てはならない理由」のその2は、匿名という点そのものにある。そもそも、健全な情報は、健全な媒体を通じて発信されるべきものだというのが社会的なコンセンサスであろう。メールであれ、電話であれ、あるいは直接口頭で述べられる苦情であれ、真っ当な手段を通じて責任ある立場で発信されたものだけが一般に情報と呼ばれるべきものである。
一方、これと対極にあるのが怪文書、落書き、非通知電話、そして匿名掲示板などのたぐいで、こうした身分を隠して発信されるものは、情報ではなくて、デマと呼ばれる。

われわれは、身分を明らかにしたかたちで直接届けられる批判・提言・苦情に対しては、たとえそれがどのように厳しい内容であったとしても真摯に対応するし、むしろ全力で対応すべきであると考えている。
逆に、匿名掲示板に書き込まれた苦情や非通知電話で寄せられたクレームなどは、それがたとえ正鵠を射た批判であったとしてもスルーする。

つまり「掲示板の記載が真実であるかウソであるか」という土俵ではなく、発言が正当なルートを通じて発信されたものかどうか、そして発言者が正当な顧客であるかどうかという土俵で、まずは判断する。

今回の「懸賞付きレポート」がいい例だが、正当な顧客が身分を明らかにして発信する批判や提言は、それがいかに厳しい内容であれ、爽やかな友情に満ちている。こういう意見にこそ、われわれは耳を傾け、取り組んでいく課題を見出すべきなのである。
今回のレポートは、本名こそ問わなかったが、「電話連絡の取れる方に限る」という条件をつけた。つまり、匿名を認めなかった。匿名を認めず、記名を絶対条件としたからこそ、紳士的で建設的な意見が寄せられたのだと確信している。

性悪説に立つわけではないが、人間には匿名になった瞬間、悪意が善意を超えることがある。
ときに寄せられるWEBアンケートのなかで、読むに耐えない悪罵を投げつけるアンケートはたいがい匿名であるが、心にやましいところがあるから、匿名なのである。あるいは、書いている本人が自分の悪意を自覚しているからこそ、匿名なのである。
匿名アンケートは「匿名で寄せられた貴重なご意見」ではない。匿名でしか書けないやましい心の表現であり、デマと呼ぶにふさわしいものである。われわれは会員番号やメールアドレスのはっきりとした顧客の声だけをわれわれに関係のある情報と考える。それ以外の、匿名掲示板や匿名アンケートは、関係ないものとしてはっきりと無視していく。

 

■正規に表現された情報と正当な顧客の声に耳を傾ける
今一度言おう。匿名掲示板に書かれていることは100パーセントデマでありウソであり、根拠のない中傷である。事実そうであり、またそう断定することがビジネスを健全に運営していくうえで大切な姿勢である。そうした姿勢をはっきりさせることではじめて、顧客との健全で紳士的な関係を構築していくことができると考える。

キャストの側においても、そうした姿勢が必須であり、かねてより決まりごとにおいて「2ちゃんねるなどの反社会的匿名掲示板を閲覧し、また投稿する行為」を禁じているところである。
考えてもみよ。見てはならないと知りながら掲示板を閲覧し、そこに書かれたデマに打撃を受け、元気をなくすことのなんと消耗なことか。正規に表現するのではなく、金津園ワールドの「ストレス発散」に書き込んでデマを流すことのなんと不健全なことか。

われわれは、男子にせよキャストにせよ、不健全・不健康なこうした行為を徹底的に追放していく。

 

■方針
2ちゃんねるは、そこに流布されたデマによって精神的に傷を負い自殺に追い込まれるほどの苦しみを量産している極悪の掲示板であり、反社会的存在として一般に認知されているものであり、オフィシャルな世界からはいっさい排除されているものである。

当然、われわれのビジネスとはいっさい関係のないデマゴギーの固まりであって、われわれはそれらとはいっさい関わらない。閲覧もしないし、書き込まない。匿名掲示板に書かれてある内容についての問い合わせにも答えない。われわれは、そうした世界とは関係のないまったく別の場所で、健康的で爽やかなビジネスを展開していく。

上記、その意味をしっかりと理解し、実践していこう。